全方位解析重难点-环信CEO:SaaS客服的难点和坑点全解析

一 : 环信CEO:SaaS客服的难点和坑点全解析

  樱花节招商季 上创业项目招商无忧

  移动和社交风头正劲,企业协作与通信市场风云变幻。互联网巨头和创业公司纷纷入场,共同分食企业协作与通信这块大蛋糕,也深度促进了中国企业级服务的市场繁荣。 6月14日,国内企业协作与通信市场最大的盛会——第十八届CENCE 企业协作及通信大会在北京国际会议中心盛大开幕。包括国内三大运营商、IBM、Cisco、华为、环信等几十家行业领头羊均受邀参展本次大会,共同探讨移动社交时代的企业协作、OA、音视频通信、企业社交、CRM、客服联络中心等领域的重要议题。

  

 

  

 

  大会深受企业IT信息主管、CIO、渠道、ISV人群的高度关注

  环信展台人头攒动,同时,环信CEO刘俊彦作为客服行业KOL受邀发表主题演讲《智能全媒体客服时代的最佳实践》,用环信的真实大客户案例与会众共同探讨客户服务的痛点以及SaaS客服的难点和坑点!

  

 

  环信CEO刘俊彦认为,虽然目前SaaS客服产品同质化严重,但只是宣传同质化严重,主流厂商产品成熟度和差异化还是明显。比如现在领先的 SaaS客服厂商都可以提供全媒体接入。国内主流的全媒体接入渠道包括电话呼叫中心,网页在线客服,微信公共账号客服,APP内置客服。前3个渠 道因为所需要的技术已经很成熟,技术难度低,所以在这3个接入渠道上,各个厂家确实是同质化的。但在APP内置客服这个接入渠道上,各个厂家的解 决方案差异会非常大。怎么解决移动弱网络环境下客服咨询绝不掉线,绝不丢消息,怎么解决数千款碎片化Android手机的适配,怎么支撑千万级乃至亿级用户同时在线等。环信客服SDK历经6万家APP验证,覆盖3.19亿独立手机终端,完美适配所有中高低端安卓和IOS机型。所以环信在全媒体接入的移动APP端是有巨大优势的。

  虽然智能机器人处在风口,但是客服智能机器人有些被厂商过度消费。刘俊彦认为目前客服智能机器人的成熟应用还主要在售后阶段,解决标准化重复性问题为主,比如在电信和银行业,解答海量用户的海量重复标准化咨询问题。而在售前和售中需要深度挖掘销售机会且客单价还高的行业,比如电商、O2O、教育、医疗行业等,环信主推的“人机混合模式”将发挥更大价值,而且环信移动客服在这些行业大客户众多,优势明显。

  同时刘俊彦透露环信基于大数据分析的创新产品“环信客户之声”,通过热点话题分析发现新畅销商品,通过情感度分析发现服务问题。将给SaaS客服市场带来更多惊喜。以下是本次主题演讲干货内容:

  全媒体客服接入核心在于移动端,移动端核心在于用户体验为王!

  环信CEO总结到:"来自不同媒体的服务请求均可以统一接入,一键回复,打造跨网、跨界、跨平台的极致客户服务体验。"链家自如客使用环信实现了全媒体客服接入,环信帮助链家自如客打通了来自App端的客服入口+网页端客服入口+微信端客服入口,不仅可以统一接入回复且后台数据打通共享。此举帮助链家自如客优化了客服团队,提升了效率,节省了成本。

  

 

  链家自如客使用环信实现全媒体客服

  

 

  同时,环信还提供"一体化"客服工作台,支持从APP、微信公众号、微博、网页、呼叫中心等渠道接入,且每个不同渠道均有不同标识进行识别。

  从传统呼叫中心到全媒体客服,一场"效率"革命

  随着人口红利消失,呼叫中心的升级转型将越来越普遍,2015年中国劳动力规模由2012年的9.37亿降至9.11亿人。中国劳动力人口连续4年绝对值下降企业客服面临的"用工荒"将持续扩大,运营成本将越来越高,越来越多的企业将复制环信客户"学而思"的客服转型之路,从语音呼叫中心为主转而采用全媒体客服,拥抱移动互联网。

  学而思每年10—11月是交费季,以前主要靠呼叫中心外呼,工作量巨大,效果不满意。学而思在2015年集成环信移动客服以后,服务模式改为 APP内缴费,并在APP内提供客服支持。整个2015年缴费季,APP客服部门数十人完美解决了往年数百个语音客服的工作。环信CEO刘俊彦认 为:“APP在线客服相比电话客服,大幅度提高了服务效率,从一对一的独占式的同步沟通,变成了一对多的异步式沟通,是一场效率革命,全渠道客服也已经成为企业刚需。”

  ITR将取代IVR进入触摸时代,“人工+智能机器人“混合模式将是现阶段最适合客服方式!

  传统IVR,用户需要听完所有菜单再做选择。而现在主流的ITR导航,用户只需在手机上直接选择关注的问题,简单方便。其中神州租车就采购环信移动客服,其中的智能ITR大大缓解了人工客服压力。Gartner预测到2020年,ITR将完全取代IVR全面进入触摸时代。

  

 

  神州租车使用环信智能ITR缓解人工客服压力

  环信是客服行业少数自主开发智能应答机器人产品的公司,环信首推的“人机混合模式”将在现阶段的客服服务中发挥更大价值。环信知识库+智能聊天机器人可以帮助人工坐席挡住80%的常见问题。同时具有以下特性:1,灵活可定制的智能会话、自定义菜单导航功能。2,预置的行业知识库,行业相关的常见问答可以一键拥有。3,与现有知识库系统对接,机器学习,智能优化知识库。4,人机无缝配合,更少的成本,更好的客户体验。

  

 

  环信首推的人机混合服务极大提高客服应答效率

  环信CEO表示"人机混合服务"将是现阶段最适合也是最具效率的客户服务方式。

  服务式营销,从成本中心转向利润中心

  随着客服中心不断的被新时代赋予新的含义,传统的客服中心也正逐渐从成本中心向营销中心和利润中心转化。其中众多电商标杆企业均使用环信移动客服实现了服务式反向营销,先通过"客户标签"功能+"大数据分析"找到目标群体,然后通过环信移动客服的精准营销推送接口,将富媒体商品信息定向推送给目标客户。这种反向营销不仅用户体验好,转化率也极高,帮助电商企业实现了订单数和客单价双丰收。

  

 

  移动互联网的电话外呼--金融界为电话销售配置APP主动营销平台

  

 

  近期,环信还上线了业界首个“客户声音”产品,可以通过热点话题分析发现新畅销商品,通过情感度分析发现服务问题,来帮助企业更好的来倾听客户的声音。

  最后,环信CEO预测:"随着国内SaaS客服产品的逐渐成熟完善,中小企业将全面拥抱SaaS客服,建设全媒体客户关系中心。而传统大型企业也将增量部署全媒体客服,保护已有投资,拥抱移动互联网。"SaaS客服也将逐渐成长为一个千亿级市场。同时,环信CEO认为未来远程办公,移动办公和众包客服将解决客服行业人力资源不足的问题,而环信移动客服的手机端工作后台将提供很大的助力。

二 : 《信用工具与外汇》重难点讲解

【知识一】结算与信用工具
【重点讲解】
(1)结算方式:现金结算和转账结算。前者是用纸币来完成经济往来的收付行为,后者是双方通过银行转帐来完成经济往来的收付行为。
(2)经济往来中常用的信用工具。①信用卡是具有消费、转账结算、存取现金、信用贷款等部分或全部功能的电子支付卡。
作用:集存款、取款、消费、结算、查询为一体,能减少现金的使用,简化收款手续,方便购物消费,增强消费安全,给持卡人带来诸多便利。
②支票是活期存款的支付凭证,是出票人委托银行等金融机构见票时无条件支付一定金额给收款人或者持票人的收据。
种类:转账支票和现金支票。
【误区解析】支票可以提取现金。
【名师点评】支票是一种票据,它由出票人签发,委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构,在见票时无条件支付一定的金额给收款人或持票人。支票分为两种:转账支票和现金支票。转账支票是办理同城转账结算的,一般不支付现金。而现金支票可以向银行或信用社提取现金。所以,上述说法带有片面性。
【漫画评析】
中国首次明确负面信用记录最长保留7年
 
银行信用卡是商业银行对资信状况良好的客户发行的一种信用凭证。集存款、取款、消费、结算、查询为一体,能减少现金的使用,简化收款手续,方便购物消费,增强消费安全,给持卡人带来诸多便利。既然是信用卡那就需要商业银行和客户都要讲究信用,而现实生活中却出现了很多持卡者恶意透支、拖欠贷款资金等行为。为了防止这些不良行为的发生,《征信管理条例(征求意见稿)》中,中国首次明确负面信用记录最长保留7年。这一规定对失信行为起到较好的警示作用。
1.《征信管理条例(征求意见稿)》中,中国首次明确负面信用记录最长保留7年。商业银行这样做的主要目的是(   )
a维护持卡者的利益            b维护商业银行的利益
c消除恶意透支的情况          d打击经济犯罪分子
2.信用卡作为一种经常使用的信用工具,正在被越来越多的人们青睐和使用。下列对信用卡理解正确的是(   )
①它是信息技术迅猛发展的条件下产生的  ②持卡人可以在任何消费场所消费  ③它又被人们称为“电子货币”  ④它可以集存款、取款、消费、结算、查询为一体
a.①②③       b.①②④       c.①③④        d.②③④
【答案】1.b  2.c
【跟踪训练】
1.我国信用卡发行量已逾1.6亿张,信用卡信贷57亿逾半年未还,而我国信用卡人均拥有量为0.12张。随着经济的发展,中国已经成为全球信用卡发展潜力最大的市场。信用卡的迅速发展表明(  )
a.信用卡是银行发给有稳定收入的个人、以便利其购物的信用凭证
b.使用信用卡已日渐成为现代社会流行的一种支付手段
c.使用信用卡可以集存款、取款、消费于一体
d.持卡人可以到那些和银行签有合约的商店、饭店等消费场所购物、就餐
2.XX年4月15日,焦点访谈最新节目披露深圳支票兑现公司具体操作流程,已防止短信上当受骗。在我国关于支票的说法,下列正确的一项是(   )
a.支票作为一种信用货币可以在市场上流通转让
b.支票作为一种支付凭证可以随意签发,不受存户存款数量的限制
c.支票是用于办理转账结算业务的一种信用工具
d.支票是向收款单位或个人签发的票据,可以不用记名
3.下列有关信用工具的说法,正确的是(  )
①信用卡、支票、外汇是经济往来结算中经常使用的信用工具②信用卡是活期存款的支付凭证③支票一般用于同城结算④支票不能够被直接用于购物消费
a.①②       b.③④       c.②③       d.①④
【参考答案】1.b  2.c  3.b
【知识点二】外汇与汇率
【重点讲解】
(1)外汇
①外汇的含义及其特征。外汇是指以外币表示的用于国际间结算的支付手段。外汇是一种以外币表示的金融资产,既可用于国际支付,还能兑换成其他形式的外币资产。
②外汇与外币。外币与外汇是两个既相联系,又有区别的范畴。首先,外汇包括外币,但外汇不等于就是外币,外汇中还包括外币有价证券、外币支付凭证、其它外汇资金等内容;其次,外汇包括外币,但外币并非都是外汇。通常情况下,只有可以自由兑换的外币才是外汇。
(2)汇率
①汇率又称汇价,是两种货币之间的兑换比率。它是在使用外汇时必须与本国货币折算而产生的。若一定单位的外币折合的本币数额多于前期,则说明外币币值上升或本币币值下跌,叫做外汇汇率上升;反之,如果要用比原来较少的本币即能兑换到同一数额的外币,这说明外币币值下跌或本币币值上升,叫做外汇汇率下跌,即外币的价值与汇率的涨跌成正比。我国采用100单位的外币兑换多少人民币这种直接标价法形成人民币外汇牌价。
②影响汇率变动的因素有:外汇供给与需求、经济增长率、利率水平、国家对于货币政策的干预、市场预期、外汇投机活动等。在这些因素的共同作用下,本国货币与外币相比发生贬值与升值的变动。汇率变动的影响,包括升值和贬值的影响。
③保持人民币币值基本稳定的意义。保持人民币币值基本稳定,即对内保持物价总水平稳定,对外保持人民币汇率稳定,对于人民生活安定、国民经济持续快速健康发展,对世界金融的稳定、经济的发展,具有重要意义。
【误区解析】人民币汇率升高,国际购买力增强,是好事。
【名师点评】这种看法是片面的。近年来,受国际贸易市场的影响,人民币币值连续出现小幅升高,对此应一分为二的分析。
(1)汇率是两种货币之间的兑换比率。人民币升值,意味这单位外币可以兑换较少的人民币,从一定意义上看,有利于我国进口,但不利于我国出口和经济的稳定。
(2)人民币小幅升值,适应宏观经济形势,一定程度上有利于优化利用外资结构,提高利用外资的效果,缓解过高的外汇储备,保持经济稳定健康发展。
(3)人民币汇率改革只能稳妥地进行,保持人民币币值稳定,对人民生活安定,国民经济持续健康发展,对世界金融的稳定、经济发展具有重要意义。
总之,汇率不是固定不变的,汇率的变化根据经济发展形势的需要而定,保持人民币币值的基本稳定有利于经济的健康发展,但是随着宏观经济的发展,对人民币的汇率进行调整也是必要的。不能笼统的说,人民币升值就好,贬值就不好。
【漫画评析】
打劫之举
 
影响汇率变动的因素有:外汇供给与需求、经济增长率、利率水平、国家对于货币政策的干预、市场预期、外汇投机活动等。在这些因素的共同作用下,本国货币与外币相比发生贬值与升值的变动。漫画《打劫之举》中美国对人民币汇率的干涉,这有可能影响到人民币汇率的波动。
人民币升值有利有弊,总的来说是弊大于利。中国国务院总理xx表示,反对强制人民币升值,用强制的办法来迫使一国的汇率升值,不利于人民币汇率的改革。保持人民币币值基本稳定,即对内保持物价总水平稳定,对外保持人民币汇率稳定,对于人民生活安定、国民经济持续快速健康发展,对世界金融的稳定、经济的发展,具有重要意义。
1.漫画中美国逼迫人民币升值对中国的影响,将会(   )
a.有利于出口,不利于进口           b.不利于出口,有利于进口
c.增加我国的外汇储备               d.促进我国经济的发展
2.针对一段时间以来美国关于人民币升值的议论,中国国务院总理xx表示,反对强制人民币升值,这不利于人民币汇率的改革。保持人民币汇率基本稳定,表明了中国政府维护人民币汇率稳定的坚定立场。据此回答,下列有关汇率变化的说法正确的是(   )
a.外汇汇率降低,外币币值上升,本国货币币值下降
b.外汇汇率升高,外币币值下降,本国货币币值上升
c.一国的货币升值,有利于该国的商品出口,不利于进口外国产品
d.一国的货币升值,会带来该国出口产品竞争力下降,可能引发经济不景气
【答案】1.b  2.d
【跟踪训练】
XX年3月11日,奥巴马在美国进出口银行年会发表演讲中再提“人民币升值”问题。3月14日上午10时,温总理在回答有关人民币汇率问题时明确表示:反对用强制的办法来迫使一国的汇率升值。人民币升值会对百姓的日常生活带来一定的影响。据此回答1——2题。
1.美国逼迫人民币升值对中国的影响,将会(   )
a.有利于出口,不利于进口           b.不利于出口,有利于进口
c.增加我国的外汇储备               d.促进我国经济的发展
2.忽略其他因素的干扰,理论上分析人民币升值与企业生产及百姓生活之间的关系,则下列选项中正确的是(   )
①人民币升值一出境旅游成本上升一居民消费支出增多一生活质量下降
②人民币升值一加大出口成本一抑制出口的增长一出口企业经济效益下滑
③人民币升值一增大贸易顺差一出口产品的竞争力下降一国内企业经济效益下降
④人民币升值一加大出口成本一外资在华投资减少一百姓就业机会减少
a.①②       b.②④        c.②③       d.①④
3.XX年4月1日,中国外汇交易中心受权公布人民币汇率中间价为1美元=6.8261人民币元元,4月8日,为1美元=6.8259 元。根据以上材料,以下说法正确的是(   )
①外汇汇率升高  ②人民币汇率升高  ③有利于进口商品及对外投资  ④有利于出口商品及吸引外商投资
a.①④      b.②④      c.①③       d.②③
【参考答案】1.b  2.b  3.d

三 : 2006年《中级经济法》的重难点解析

    经济法课应对照考试大纲通读教材的全部内容,在充分理解记忆的基础上,突破教材各章的重点和难点。    

    第一章应重点理解经济法的概念、经济法调整的内容。  
    知道经济法是个独立的法律部门,熟悉经济法律关系的特征及三要素的构成;重点记忆经济法律关系主体资格的取证方式。主体具备的两大基本能力和经济法主体的范围,以及经济权利、经济义务、经济法律关系客体的内容,经济法律关系的发生、变更和消火应具备的3个条件和法律事实的内容。了解我国的一元二级多层次立法体制的特点及我国经济法规的主要构成。体会违反经济法应承担的3类责任,以及经济纠纷解决的3种途径,比较仲裁、诉讼和行政复议的异同点。    

    第二章公司法历来是考试的重点。  
    复习时,要特别注意比较两类公司性质和特征上的异同,公司登记管理程序的异同,两类公司在设立条件、设立程序、组织机构和人员的产生方式、职责权限上的异同点;把握我国股票发行的原则和一般规则。比较不同情况下,股票发行的条件和扩股的条件,把握股份转让的特殊规定,以及股票申请上市的条件,上市公司的披露。比较公司债券与股票的区别,把握公司债券发行的主体资格和条件。了解公司财务会计报告的内容、年报的责任人员,公司利润分配的顺序和公积金、公益金的提取及使用。掌握公司合并与分立的方式和条件,理解公司设立登记以及公司财务会计方面违反公司法规定应承担的法律责任。对公司注册资本、董事会人员构成等数字化的内容应力求记准。    

    第三章应重点注意企业财产所有权与经营权的区别。  
    国有企业设立的条件,设立的程序,终止的原因,企业享有的14项权利和应尽的义务;厂长的职权和职工代表大会的性质及职权。重点把握国有企业监事会和稽察特派员的产生方式、人员构成、职责权限和工作方式,稽察报告的内容。了解集体所有制的性质,集体企业的种类和组织形式。理解记忆合伙企业的概念、设立条件、合伙企业财产的构成,财产性质、财产转让的规定,合伙企业义务执行的两种方式和收益分配原则;重点理解合伙企业与第三人关系;了解人伙与退伙的种类及责任。    

    第四章本章应重点记忆理解合营企业设立的条件、注册资本、出资方式、出资期限的具体规定,把握合营企业的组织形式、组织机构及财务报表的种类。比较合作企业的性质。设立条件、组织形式、组织机构的特殊性,以及我国允许外方合作者先行收回投资的条件和方式。把握外资企业在投资人、设立条件。审批期限。出资方式、出资期限、组织形式上的特殊规定。由于部分外商投资企业的组织形式为有限责任公司,故考试时,应注意其与公司法的结合运用问题。    

    第五章本章重点把握破产界限的要点,我国规定对部分企业不予宣告破产的法定情形,破产申请人和应提供的证据材料,破产保全和破产开始的效力。理解债权人会议的特点、职责权限、和解与整顿制度的主要内容。特别注意记忆理解破产宣告的3种情况。破产企业的留守人员,破产财产的内容及界定方式,破产债权的范围,别除权、抵销权、撤销权的特点和内容,破产费用的内容以及破产财产的清偿顺序,《通知》和《补充通知》关于破产救济的主要规定。    

    第六章本章重点理解票据和票据法的法律特征,记忆理解汇票的种类,出票的性质以及对收款人、付款人、出票人具有的不同法律效力,汇票的绝对应记载事项和相对应记载事项,背书应记载的事项,背书的效力,禁止背书的要求,承兑提示及承兑事项的记载方法,保证的记载事项及保证的责任和权利,汇票的付款提示和追索权的行使原因、行使程序及对象。本票、支票在记载事项、付款期方面与汇票的区别;涉外票据的定义;票据欺诈行为的种类。    

    重点记忆经营性外汇项目和资本性外汇项目的内容,我国外汇汇率和外汇市场管理的内容。注意逃汇与套汇的区别。    
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