京东商城客户服务电话-电子商务客服——理解为主(客服篇)

一 : 电子商务客服——理解为主(客服篇)

  本来准备是起个大早,当一个勤快、有活力的年轻人——走半个多小时的路程去上班,可当走到公交站台上,终究还是敌不过自己的懒性,当起了上班族的挤公车一员。站在车站,看着每辆公车行驶而过,一大群上班族一拥而上,每个人都想着赶紧上车,每个人都不希望迟到,就连车门边边剩下的那个细缝儿,也拼命的往上挤,谁知道下一班车会是什么时候到呢?“挤公车文化”这是深圳这个城市的另一道别样的风景线,呵……

  我的工作,一个很平凡的岗位——网站的客服及后台管理。工作的内容大部份是接电话,与人讲解我们网站的购买过程,那是一个重复着无数次话语的事情,每天接到的电话,会同不同人讲解着自己讲了N次的事情。但这对于我而言,还是挺喜欢这样的一份工作的,因为我喜欢听到每位顾客当他们进行他们购物过程是一上很愉快的事情时,对着电话头那不知名的我笑的时候,那时候我从中得到一种满足感,一种我做这件小事情,做得挺好的一种肯定!话语是有温度的,经常的看到一些礼仪书里有写到,“接听电话时保持微笑,对方看不到,但是能感受到……”是的,我也能从我平日里打的交通询问电话里听他们客服的温度,对于每位认真回答我问题的,让我感到那是有温度有回答,每次发来的服务满意度的回复信息里,我都会打上5(很满意)的。虽然对于我而言那只是举手之劳,但也许对于他们而言,是他们工作表现一种肯定,说近些,也许那是业绩的上升,工资的上调;远些的话,对于他们与人沟通,多了一种自信吧……呵,有些扯远了……

  当然,不是每位顾客都是很好说话的,顾客是上帝——顾客本身也了解到自己身为顾客的优势,呵,所以,他们会有不合理的要求,他们会有顾客的脾气,那是自然的。我也有想发火的时候的,但一个“伟大”的客服,不是被顾客气死自己,而是很不温不火的把顾客气死!呵,说笑的,但对于真正是很无理的顾客,我尽量只能说明我的立场,我只是客服,传达公司的意思,而并不能改变公司的一些政策,如果没办法,那也只能是这样……当然这种情况还是经较少的,每个人都是消费者,而每个人也有自己工作所销售的产品,人与人之间的理解应该会好了挺多的!

  客服,电子商务中一个既是小小的角色,也是一个重要的一员!每一个客服,他所代表的是一个企业的形象,顾客对于一个网络平台,不是面对面的交易,很多时候是通过客服来了解这个网站的产品,很多时候是跟据对客服的感觉来购买产品。可以想象,如果我们去一个店里,而那个营业员对自己很冷淡,这样的服务态度就算是他们的店里的东西很好,我也不一定会买,而如果那是一个很热情,(但不热情过头,走一步跟两步,那样顾客没有空间)对于我所询问的事情,很认真讲解,很亲切,或许价格方面会贵些,但有时候会有种不买不好意思的感觉……这是我的感觉,我相信应该挺多人会有这样的感受的。所以对于电子商务的营业员——客服而言,那也是顾客挑选网站商品的一个重要标准之一,如果前一次购买得到满意的服务,会将这个信息传下去,传到身边的朋友,朋友再传,呵,那是一个很好的推广,金杯银杯,不如老百姓的口啤!谁都愿意相信身边人多过于天天看到的广告!

  以上是本人对于自身工作体会,以及对于电子商务行业中客服这一职业的一个看法,也许有对也有错,但对于每件事情每个人可以有很多种想法,是吧,呵,那么你的想法呢,也可以说说……

  声明:本文为原创文章,转载需注明来源:电子商务周刊,原文地址:http://www.ok.net.cn/blog/?post=10

二 : 京东淘宝抓大放小 电子商务盛行舍弃用户

   有舍才有得,京东、淘宝、拍拍等电子商务网站都一直深信此理。但如今他们要舍弃的,是一部分用户,而不再像初期那样舍弃自身利益吸引一切用户。京东商城近日明确表示,放弃不愿意下楼取货的用户。而淘宝则被指变相收取排名费,一些小本卖家被迫考虑退出。此前,腾讯拍拍的“全站诚保计划”,早已“请”走部分卖家。而这些政策,又会让电子商务网站们得到什么?

  京东商城CEO刘强东:放弃不会网上下单、不愿下楼的客户

  京东商城:放弃不愿下楼的客户

  据报道,京东商城CEO刘强东日前表示,为保证保证成本越来越低,京东要像工厂一样,批量生产服务产品,为客户提供统一的标准。对于那些不懂得硬盘格式化、不愿下楼取包裹,甚至不懂得网上下订单的客户,京东决定放弃。

  刘强东以妈妈为例称,像妈妈那样不懂电脑操作、不知如何网上下单的顾客,在京东上买东西要不断打客服电话咨询,要一步步教他们在网上买东西,“付出的服务成本会超出销售利润”,这些顾客也不是京东的发展目标。

  刘强东的说法得到了京东商城副总裁徐雷的证实。据报道,徐雷表示,这一说话是京东一贯的做法,只是现在被正式提出而已,京东内部一直都是遵循这种原则配送货物。

  但随后京东发表声明称,报道纯属断章取义、严重歪曲了刘强东的言论,强调“集中所有资源服务好自己的目标客户”才是刘强东的基本论点。但该声明同时承认,一次出行至少带30件包裹的配送员,前5个用户有可能无法送到楼上,“如果前5名用户投诉不送上楼,公司负责和客户再次沟通解释并不处罚配送员”,并声称目前只有不足1%的客户拒绝下楼。

  业界分析认为,京东事实上还是承认了放弃拒绝下楼的客户。而京东放弃一部分顾客的做法,其实也体现了目前零售行业内比较流行的一句话——细分顾客群。不过,部分用户并不认同这种细分。

  在IT商业新闻网的调查中,部分京东客户表示“一天不可能一趟只送一个人的货,可以理解”,但也有许多用户认为,“不方便并不能成为不送上楼的借口,京东应该想办法解决。其实不是前5个,京东也可能不送上楼。如果不是用户数量众多,京东也不敢如此。”

  分析人士指出,京东有选择权,用户也有选择权。互联网时代,网购用户更在意的是便捷的服务。而在淘宝、国美、苏宁加入B2C后,京东的价格优势渐失。京东为了成本舍弃部分用户,失去的可能会更多。

  

 

  淘宝直通车被认为是变相竞价排名

  淘宝:竞价排名收费重现江湖 小本卖家考虑退出

  B2C舍弃的是买家,C2C舍弃的则是卖家。

  5月19日,有媒体报道称,众多淘宝卖家反映,受“淘宝直通车”的影响,多数生意惨淡,而又因其收费较高而无力负担,众多卖家纷纷质疑免费网上商城变相成为网上收费卖常

  此前,淘宝曾推出竞价排名收费的搜索,因众多店主联合罢市抵制而一度暂停。淘宝直通车的出现,被认为是竞价排名收费变相重出江湖,是对小卖家的歧视。

  一名为“双花”的淘宝卖家表示,前两天把几款儿童鸭舌帽设置为2元一顶,打算赔本赚吆喝冲钻。“可是设置完再去按照价格搜索,以鸭舌帽为关键词的商品里,最便宜的是3元。后来我才知道前不久淘宝的后台做了较大的调整。都以直通车卖家为主了,很多小卖家的东西根本进不了搜索范围。”

  据悉,使用“淘宝直通车”,用户需要开户预存,第一次开户预存500元 预付款全部是卖家的推广费用。 同时,该产品采取点击计费的方式,买家搜索一个关键词,设置了该关键词的宝贝就会在淘宝直通车的展示位上出现。当买家点击了推广的宝贝时,就会进行扣费。

  淘宝方面否认了变相竞价排名收费的说法。淘宝负责人在接受媒体采访时表示,淘宝商品搜索结果是自然排序,参加直通车商品是在广告区展示,两者互不掺杂。

  尽管如此,淘宝平台不再是免费的午餐,却是板上钉钉的事。

  近日,马云曾明确放出风声,“淘宝将来是一定会收费的”。马云表示,淘宝网本来是3年不收费,3年以后想收费的时候遇上经济危机于是宣布5年不收费。不过马云强调淘宝一定会收费,“收费不是为了挣更多的钱,而是让淘宝更加持久。”

  诚如马云所言,企业不赚钱不道德,对于淘宝的收费政策,很多小本卖家直接表示,将清仓处理剩余商品,不再继续经营。

  

 

  不参加拍拍网“全站诚保计划” 卖家产品被下架

  拍拍:强制推行“全站诚保计划” 请走部分用户

  3月9日,许多拍拍卖家发现,自己的很多产品居然都被打上了“很抱歉,您没有发布该商品的权限”烙印,全部被拍拍给下架了。

  原来,拍拍网表示,为了打造一个消费者真正放心、诚信的绿色网购环境,拍拍网正式启动“全站诚保计划”,并将在未来的几个月内逐步实现各类目所有商家加入拍拍网“诚信保证计划”。

  卖家们发现,只有少数行业没有被诚信,其他的都被告知,必须加入诚信保证计划。

  所谓“诚信保证计划”,即卖家给给拍拍缴纳一定数额的保证金,之后拍拍给卖家发一个证书。保证金则根据行业不同,额度也不同,最低1000,最高2000。

  拍拍此举,被部分用户理解为变相集资,而拍拍解释称,此计划将有助于消费者将获得全方位购物保障,网购“零”风险成为现实。而诚信保证金将被冻结在卖家账户中,并非拍拍网收龋

  许多卖家无奈表示,“规则是他们定的,我们只能遵守!”但部分卖家坚持认为,买家对是否“诚保”卖家有选择权,而“诚保”也应该让卖家自愿选择是否加入,很多小卖家都只是兼职或者卖闲置,要他们花1000-2000来加入“诚保”是不现实的。“这不是明摆着不让他们卖了吗?”

  拍拍公告表示,超过50万的卖家愿意加入到拍拍网诚信保证计划中,而某论坛一名ID为“拍拍官方项目组”的会员表示,“90% 以上的卖家愿意加入到诚信保证计划中来”,网友评论认为,姑且不论数字真假,拍拍网如此作为,已经等同于放弃这个数字以外的买家。

  新手卖家们认为,在新手卖场,有没有诚保都一样,也没有流量。“全网诚保=拒接新卖家=无源之水,当卖家都减少了,没有竞争了,我不信买家还会越来越多。什么诚保都是拍拍一句话,交钱就是诚信的,不交就不诚信。”

  参加“诚保”的用户则表示,希望获得更高的浏览来提升店铺的知名度以完成高成交量,但该活动连浏览都提高不了,参加活动跟不参加有什么区别?而“当大家全都交了保证金的话,骗子就又会诞生了。”

  拍拍买家们认为,当年的淘宝“招财进宝”短短运行了半个月,就被几万店家罢市给结束掉,今天的拍拍自杀式“诚信保证计划”,不会存活很久。同时,许多失望的拍拍卖家已经表示,将退出拍拍平台。

三 : 京东淘宝抓大放小 电子商务盛行舍弃用户

【IT商业新闻网讯】(记者 吴雨)有舍才有得,京东、淘宝、拍拍等电子商务网站都一直深信此理。但如今他们要舍弃的,是一部分用户,而不再像初期那样舍弃自身利益吸引一切用户。京东商城近日明确表示,放弃不愿意下楼取货的用户。而淘宝则被指变相收取排名费,一些小本卖家被迫考虑退出。此前,腾讯拍拍的“全站诚保计划”,早已“请”走部分卖家。而这些政策,又会让电子商务网站们得到什么?

京东商城CEO刘强东:放弃不会网上下单、不愿下楼的客户

京东商城:放弃不愿下楼的客户

据报道,京东商城CEO刘强东日前表示,为保证保证成本越来越低,京东要像工厂一样,批量生产服务产品,为客户提供统一的标准。对于那些不懂得硬盘格式化、不愿下楼取包裹,甚至不懂得网上下订单的客户,京东决定放弃。

刘强东以妈妈为例称,像妈妈那样不懂电脑操作、不知如何网上下单的顾客,在京东上买东西要不断打客服电话咨询,要一步步教他们在网上买东西,“付出的服务成本会超出销售利润”,这些顾客也不是京东的发展目标。

刘强东的说法得到了京东商城副总裁徐雷的证实。据报道,徐雷表示,这一说话是京东一贯的做法,只是现在被正式提出而已,京东内部一直都是遵循这种原则配送货物。

但随后京东发表声明称,报道纯属断章取义、严重歪曲了刘强东的言论,强调“集中所有资源服务好自己的目标客户”才是刘强东的基本论点。但该声明同时承认,一次出行至少带30件包裹的配送员,前5个用户有可能无法送到楼上,“如果前5名用户投诉不送上楼,公司负责和客户再次沟通解释并不处罚配送员”,并声称目前只有不足1%的客户拒绝下楼。

业界分析认为,京东事实上还是承认了放弃拒绝下楼的客户。而京东放弃一部分顾客的做法,其实也体现了目前零售行业内比较流行的一句话——细分顾客群。不过,部分用户并不认同这种细分。

在IT商业新闻网的调查中,部分京东客户表示“一天不可能一趟只送一个人的货,可以理解”,但也有许多用户认为,“不方便并不能成为不送上楼的借口,京东应该想办法解决。其实不是前5个,京东也可能不送上楼。如果不是用户数量众多,京东也不敢如此。”

分析人士指出,京东有选择权,用户也有选择权。互联网时代,网购用户更在意的是便捷的服务。而在淘宝、国美、苏宁加入B2C后,京东的价格优势渐失。京东为了成本舍弃部分用户,失去的可能会更多。

淘宝直通车被认为是变相竞价排名

淘宝:竞价排名收费重现江湖 小本卖家考虑退出

B2C舍弃的是买家,C2C舍弃的则是卖家。

5月19日,有媒体报道称,众多淘宝卖家反映,受“淘宝直通车”的影响,多数生意惨淡,而又因其收费较高而无力负担,众多卖家纷纷质疑免费网上商城变相成为网上收费卖常

此前,淘宝曾推出竞价排名收费的搜索,因众多店主联合罢市抵制而一度暂停。淘宝直通车的出现,被认为是竞价排名收费变相重出江湖,是对小卖家的歧视。

一名为“双花”的淘宝卖家表示,前两天把几款儿童鸭舌帽设置为2元一顶,打算赔本赚吆喝冲钻。“可是设置完再去按照价格搜索,以鸭舌帽为关键词的商品里,最便宜的是3元。后来我才知道前不久淘宝的后台做了较大的调整。都以直通车卖家为主了,很多小卖家的东西根本进不了搜索范围。”

据悉,使用“淘宝直通车”,用户需要开户预存,第一次开户预存500元 预付款全部是卖家的推广费用。 同时,该产品采取点击计费的方式,买家搜索一个关键词,设置了该关键词的宝贝就会在淘宝直通车的展示位上出现。当买家点击了推广的宝贝时,就会进行扣费。

淘宝方面否认了变相竞价排名收费的说法。淘宝负责人在接受媒体采访时表示,淘宝商品搜索结果是自然排序,参加直通车商品是在广告区展示,两者互不掺杂。

尽管如此,淘宝平台不再是免费的午餐,却是板上钉钉的事。

近日,马云曾明确放出风声,“淘宝将来是一定会收费的”。马云表示,淘宝网本来是3年不收费,3年以后想收费的时候遇上经济危机于是宣布5年不收费。不过马云强调淘宝一定会收费,“收费不是为了挣更多的钱,而是让淘宝更加持久。”

诚如马云所言,企业不赚钱不道德,对于淘宝的收费政策,很多小本卖家直接表示,将清仓处理剩余商品,不再继续经营。

不参加拍拍网“全站诚保计划” 卖家产品被下架

拍拍:强制推行“全站诚保计划” 请走部分用户

3月9日,许多拍拍卖家发现,自己的很多产品居然都被打上了“很抱歉,您没有发布该商品的权限”烙印,全部被拍拍给下架了。

原来,拍拍网表示,为了打造一个消费者真正放心、诚信的绿色网购环境,拍拍网正式启动“全站诚保计划”,并将在未来的几个月内逐步实现各类目所有商家加入拍拍网“诚信保证计划”。

卖家们发现,只有少数行业没有被诚信,其他的都被告知,必须加入诚信保证计划。

所谓“诚信保证计划”,即卖家给给拍拍缴纳一定数额的保证金,之后拍拍给卖家发一个证书。保证金则根据行业不同,额度也不同,最低1000,最高2000。

拍拍此举,被部分用户理解为变相集资,而拍拍解释称,此计划将有助于消费者将获得全方位购物保障,网购“零”风险成为现实。而诚信保证金将被冻结在卖家账户中,并非拍拍网收龋

许多卖家无奈表示,“规则是他们定的,我们只能遵守!”但部分卖家坚持认为,买家对是否“诚保”卖家有选择权,而“诚保”也应该让卖家自愿选择是否加入,很多小卖家都只是兼职或者卖闲置,要他们花1000-2000来加入“诚保”是不现实的。“这不是明摆着不让他们卖了吗?”

拍拍公告表示,超过50万的卖家愿意加入到拍拍网诚信保证计划中,而某论坛一名ID为“拍拍官方项目组”的会员表示,“90% 以上的卖家愿意加入到诚信保证计划中来”,网友评论认为,姑且不论数字真假,拍拍网如此作为,已经等同于放弃这个数字以外的买家。

新手卖家们认为,在新手卖场,有没有诚保都一样,也没有流量。“全网诚保=拒接新卖家=无源之水,当卖家都减少了,没有竞争了,我不信买家还会越来越多。什么诚保都是拍拍一句话,交钱就是诚信的,不交就不诚信。”

参加“诚保”的用户则表示,希望获得更高的浏览来提升店铺的知名度以完成高成交量,但该活动连浏览都提高不了,参加活动跟不参加有什么区别?而“当大家全都交了保证金的话,骗子就又会诞生了。”

拍拍买家们认为,当年的淘宝“招财进宝”短短运行了半个月,就被几万店家罢市给结束掉,今天的拍拍自杀式“诚信保证计划”,不会存活很久。同时,许多失望的拍拍卖家已经表示,将退出拍拍平台。

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