客户服务管理师二级-二级客户服务管理师总复习题

一 : 二级客户服务管理师总复习题

简答题:

一. 服务过程包括哪些?

1.

2.

3.

4. 人体处理(即整个服务传递的过程中客户必须在场) 物理处理(即所针对的实物必须在场) 脑刺激处理(客户的头脑参与整个服务传递过程) 信息处理(即针对客户的实物的无形行为组成)

二. 请简述企业为什么重视客户服务环境公析?

1. 客户服务环境是指在与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。(www.loach.net.cn)

2. 它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。

3. 客户的服务环境内容既广泛又复杂,不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同,同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

三. 标杆管理的基本思想是什么?

标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准,树立学习和追赶的目标。

通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序,将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价,在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略,争取赶上或超过竞争对手。

四. 什么是服务的实体显示?

在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示”三种要素类型:1.环境与气氛要素(硬件)

2.设计要素(软件)

3.社交要素(人源)

五.什么是客户忠诚度?

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一 种趁向。顾客忠诚按费尔德对金融服务的忠诚分类有六种:

1.兴奋忠诚 因为兴奋造成的忠诚有非常强的稳定性,超过了服务价格等因素的影响, 顾客觉得自已是企业的一部分,这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念 形成的。

2.价格忠诚 它抓住的是部分人对价格敏感的心理,价格忠诚并非能实现真正意义上的 忠诚,它几乎是最脆弱的,一旦竞争对手提供了更低的价格,顾客很快会掉头离开的。

3.刺激性忠诚

4.垄断性忠诚

5.习惯性忠诚

6.服务基础上的忠诚

六.服务定价目标选择及现实做法?

一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种:

1. 以收益为导向的目标

2. 以生产为导向的目标

3. 以顾客为导向的目标

七.什么是设计?

设计就是为了满足人类与社会的功能需求,将预定的目标通过创造性思维,经过一系列的规划、分析和决策,产生相应的建构信息,通过实践将设想转变为满足社会需要的物质财富的思维与活动的过程。

客户服务管理师考试 二级客户服务管理师总复习题

八.学习与创新方面的指标。[www.loach.net.cn]

目前企业所处的市场环境是一个超竞争的环境。所谓的超竞争环境是指企业的生存环境在不断地变化着。在这样的市场环境下,很难说什么是企业的核心竞争力。企业只有不断地学习和创新,才能适应不断变化的市场环境。所以学习和创新成为了企业主要的核心竞争力。对竞争对手学习和创新的分析,可以从以下几个指标来进行:

(1) 推出新产品的速度,这是检验企业科研能力的一个重要指标。

(2) 科研经费占销售收入的百分比,这体现出企业对技术创新的重视程度。

(3) 销售渠道的创新。主要看竞争对手对销售渠道的整合程度。

(4) 管理创新。在我国,企业的管理水平一直处于一种较低的层次上。

论述题

一.论述为什么客户服务流程设计建立在系统思考之上?

1. 服务流程就是客户所享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。所以从服务流程概念可知,服务不是一个人、一个部门的事,它需要企业各部门,员工参与,服务实际上是企业整体运作活动的总和。

2. 你所在企业里是一间什么样的企业,它在流程设计上有何特点或不足,您有何建议?为什么?

3. 服务流程依附于企业的组织结构,而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略,企业只有学会整体动作的思考方式才能提升组织整体运作的质量。战略产生组织,组织产生流程。

4. 系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。

5. 系统一体化以企业的经营整体为对象,强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功,局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。

6. 企业运作一体化关注的是整体最优,而不是局部最优,因此,客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而设定,而整体目标的设定必须建立在企业系统思考分析的基础之上。

二. 论述服务广告的作用?

在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等,可以使服务更加具体化。

总结起来,服务广告有4个作用:

(1) 使被提供有服务有形化

(2) 展示服务情境。

(3) 鼓励口碑传播。事实证明,企业成功经历和名人推荐都被认为是创造口碑传播

的有效工具,一些知名公众人士的证明更具有积极的意义,因为他们赋予服务一种个性,一种身份,不仅仅有利于口碑传播,还可以吸引一些目标观众。

(4) 建立强大的品牌形象。这种品牌形象的获得必须要利用所有主要媒体进行持续

不断的广告攻势。为了创造和维持值得依赖的形象,服务提供商必须频繁出现在媒体上,而且强调的是组织品牌而不是具体的服务。大量的理论和实践结果表明,持续重复的广告攻势对消费者购买决策的影响要远远大于服务质量。

三. 论述加强与内外沟通是企业提高客户服务质量的重要措施。 服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程,因此加强沟通无疑可以改善服务

质量。这里涉及沟通有两种,一种是企业与顾客之间的沟通,另一种则是企业内部之间的沟通,而企业内部的沟通我们又区分为管理人员与服务人员的沟通,以及部门之间的沟通。一方面,企业的管理人员与服务人员要重视每一个客户的接触机会,提高

客户服务管理师考试 二级客户服务管理师总复习题

接触沟通的质量,收集更多的信息。(www.loach.net.cn]另一方面,还应该开展一些客户调查活动,特别是要重视征求客户的意见,从客户的不满中去发现服务的缺陷,从而提高服务质量。在企业内部的沟通中,要加强管理人员与服务人员的沟通。一方面通过这种沟通可以使管理人员及时向服务人员提供信息,使服务人员能清楚的了解自己的作用、管理人员的期望、企业的经营状况等,尤其在这种沟通中,当管理人员能经常向服务人员提供有关服务质量的反馈时,更是如此。另一方面,服务人员通过一些正式的沟通渠道,如业务报告、差错报告或诸如一般性交谈这种非正式沟通渠道与管理人员加强沟通,则可以使管理人员从服务人员那里更多地了解一些有关客户需求的信息,这有利于他们科学决策,制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略。在企业内部沟通中还要加强各个部分之间的沟通、一般企业都是一个由众多部门组成的复合体。部门之间缺乏良好的沟通是致使服务质量低下的原因。为了加强部门之间的沟通,部门之间应该通过多种正式与非正式的渠道多加接触与交流,如在制作广告时,应邀请服务人员参加广告创作过程,以有效地防止过度虚夸的广告。

四. 论述为什么说提高质量可以减少服务企业成本?

(1) 服务企业管理者希望能提高企业的服务质量,但在具体实施的时候却常常感到

进退两难。其一是改进服务质量的代价太高,超过所能带来的收益。其二是改进服务质量意味着生产率下降,企业难以容忍这一点。

(2) 服务质量的难以改进与服务成本的构成密切联系。

(3) 高质量意味着高成本,这与事实不相符。美国质量监督部负责人菲利浦.考斯派

用”质量无成本”一语来解释:”如果你集中精力保证质量,你可能增加占营业额5%-10%的利润.这一笔不需要付出代价的收入.”克莱斯公司的李.科卡也肯定了这个说法:”低劣质量会造成美国工业很大的浪费,如果对存在疑虑的话,可以看看统计资料,工厂中1/4以上的工人根本不生产任何产品.他们将整个工作日都花在纠正其他工人所犯的错误上.

(4) 提高服务质量非但不会增加成本,相反,还可以消除低劣量所引起的不必要成本,

假设,生产成本中35%是由于质量所引起的不必要损失,那么解决了这些质量问题就可以降低35%成本。这一切可以从利润中反映出来。遗憾的是,企业并没有注意这种改进措施,不然的话,利润和业务就会大大增加。

五. 论述企业为什么关注客户满意度、

1. 顾客满意-感的主导概念是期望-感知差距理论。客户满意常被称为CS。是指客户接

受有形产品和无形服务后感到需求满足的状态。这种感受决定他们是否继续购买企业的产品或服务。

2. 企业不断追求客户的高度满意原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或更便宜

的产品后,会很快的更换产品供应商,只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。

3. 今天,越来越多的企业,特别是大型企业,越来越认识到,如果企业要赢得客户,

并想长期留住客户,秘诀就是使之满意。美国朱兰学院1994年所做的一项调查表明,美国最大的200家公司中,有90%的高层管理者认可这一观点,最大程度地提高客户满意可以赢得最大的利润和市场份额。并且,90%的公司建立了系统地跟踪和改进客户满意度的活动。相关的结论还有很多,如:

获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。

每位满意客户一般会将其满意的原因告诉至少3个人,相反,一个非常不满

意的客户会把他不满意告诉11个人以上。

客户服务管理师考试 二级客户服务管理师总复习题

[www.loach.net.cn)

二 : 客户服务管理师:客户服务管理师-职业分析,客户服务管理师-职业等级

通过提供产品和服务满足客户的需要,完成交易,并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。

一级客户服务管理师_客户服务管理师 -职业分析

从事的主要工作包括:

(1)从事 客户服务管理体系的策划、组建和实施监督。

(2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理。

(3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

一级客户服务管理师_客户服务管理师 -职业等级


职业资格证书

本职业共设3个等级,分别为:

三级客户服务管理师(国家职业资格三级)、

二级客户服务管理师(国家职业资格二级)

一级客户服务管理师(国家职业资格一级)。

注:本职业开考等级:三级。

一级客户服务管理师_客户服务管理师 -职业培训


客户服务管理师

全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:三级客户服务管理师不少于120标准学时;二级客

户服务管理师不少于140标准学时;一级客户服务管理师不少于160标准学时。

一级客户服务管理师_客户服务管理师 -对应专业


客户服务管理师培训

目前需要客户服务人员的企业涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业,对求职者的要求普遍是诚恳、热情,亲和力较强,善于表达和沟通,心理承受能力较强,有团队精神等,语言能力、计算机水平和数据统计分析更是企业要求高级客户服务人员必备的硬性技能。因而,心理学、应用心理学、统计学等专业的学生适合从事这方面的工作。

一级客户服务管理师_客户服务管理师 -职业概况

目前,国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员。

目前,国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意,其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要。第一、除少部分受过一定培训外,基本上没有受过正规培训和系统的训练,因此他们的理论知识缺乏系统性,管理能力有限,管理方式简单、陈旧;第二、他们基本上采用传统的服务方式,比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等,这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。国内企业的客户服务管理的不尽人意,无形中给企业带来很大经济损失。例如,有一些国内企业的产品比国外同类产品并不差,甚至更好,但在国际市场竞争中,不是处于下风就是败下阵来。我国经济每年都在高速发展,特别是加入WTO后国内外市场高度统一,竞争剧烈,这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。 因此,对目前的客户服务管理人员进行职业培训,以提高他们的职业能力,是当务之急,也是适应我国经济发展的战略措施之一。据国外机构研究,提供高品质服务的企业,比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。


客户服务管理师国家职业资格标准

目前,国内客户服务管理人员,从事于各企业的市场第一线的管理工作。第一产业企业,侧重于市场策划、销售等部门管理工作;第二产业企业,分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位,以及市场总监、营销总监等领导岗位;第三产业企业适从岗位更广,包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理,以及客服总监、副总经理等领导岗位。

目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的1个环节而已;也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。

在客户服务广义化和立体化的今天,对客户服务管理人员的培训,在世界上广受重视,也较为普遍。欧美发达国家企业,客户服务管理人员基本都要持证上岗,对上述人员的培训已有二、三十年历史,德国在上世纪70年代就开始。

在市场经济的环境中,客户服务管理职业,与企业同时生存、共同发展。而且,随着市场化程度的提高,其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越大。总之,本职业的创立,对于提高企业的市场能力和竞争力水平,有着重大意义。一方面可以为企业直接带来经济效益,另一方面,有利于其拓展国际市场能力的提高,加大出口创汇,这对于企业乃至于国家经济的发展,有着积极意义和深远的历史意义。

一级客户服务管理师_客户服务管理师 -申报条件

----三级客户服务管理师(具备以下条件之一者)

(1)连续从事本职业工作6年以上。

(2)具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。

(3)具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。

(4)具有其他专业大学专科及以上学历证书,连续从事本职业工作1年以上。

(5)取得其他专业大学专科及以上学历证书后,经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。

----二级客户服务管理师(具备以下条件之一者)

(1)连续从事本职业工作13年以上。

(2)取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上,或大专毕业连续从事本职业工作5年以上,竞赛的二级在校生可以参考。

(3)取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上,经二级客户管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。

(4)取得本专业或相关专业大学本科学历证书后,连续从事本职业工作5年以上。

(5)具有本专业或相关专业大学本科学历证书,取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上。

(6)具有本专业或相关专业大学本科学历证书,取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。

(7)取得硕士研究生及以上学历证书后,连续从事本职业工作2年以上。

----一级客户服务管理师(具备以下条件之一者)

(1)连续从事本职业工作19年以上。

(2)取得二级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上。

(3)取得二级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经一级客户管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。

新职业试行期间:

(4)取得本专业或相关专业大学本科学历证书后,连续从事本职业或相关职业工作13年以上。

(5)取得硕士、博士研究生学历证书后,连续从事本职业或相关职业工作10年以上。

三 : 钱先生在线理财客服升级,用户服务再上新台阶

钱先生是一个在线银行理财产品超市, 众所周知, 投资理财的用户会接触到大量的金融知识, 而金融知识往往比较抽象, 钱先生系统上线以来, 就在不断的更新客服系统.

近期, 钱先生一次重大升级带来了全新的客服系统. 在钱先生网站上可以通过首页客服工具和钱先生客服人员事实在线沟通. 而在安卓手机客户端, 则上线了更多客服功能.

实时信息推送: 当记者在门户网站购买成功一款产品后, 钱先生客服马上弹出来一条消息, 提醒用户投资成功, 点进去后发现, 产品名称,交易流水号, 购买时间, 金额等产品信息一目了然;除了支付成功消息提醒, 每当记者的资金发生变化如购买,提现,到期赎回等手机客户端都会实时通知;

指令集:而在手机客户端, 记者惊奇的发现, 在与客服聊天界面, 居然包含了很多指令集, 比如输入 @计算器 , 这时候聊天界面上居然就出现了一个理财收益计算器. 类似的还有新手帮助, 快捷充值和提现, 投资日记和理财本金等.

免费客服接入: 除了4006576676官方客服电话之外, 在手机客户端也能直接接入客服人工坐席, 只需要在点击在线客服电话, 手机客户端就会自动接入到人工坐席, 使用客户端接入客服电话不会产生任何费用.

此次在线客服升级, 标志着钱先生客服再上一个新的台阶!

四 : 工银安盛人寿增值服务大升级回馈客户

目前,寿险市场的竞争已达到白热化程度,拼的不仅是前端销售,后端服务也站到前线,增值服务成为公司吸引客户、留住客户的一大利器。日前,工银安盛人寿推出倍享服务计划,以为客户提供健康和法律服务为特色,通过延长增值服务享受期、“快升缓降”客户层级,打破行业常规,使客户利益最大化。

工银安盛倍享服务计划以“健康”为主题,注重实用性:从日常小病的电话医生咨询、洁牙到专家门诊预约、专业就医陪同和医后随访,打造健康管理一站式服务。与此同时,公司还为客户提供新颖的“法律电话咨询”和“律师推荐”服务,满足高端客户对法律相关服务的需求,是保险行业增值服务的新突破。

工银安盛的服务体系共分为四个层级,不同层级客户享受不同服务内容。为使客户利益最大化,在保单有效的前提下,缴费期满后三年内客户仍可享受增值服务,打破了同业“缴费期满即停止享受增值服务”的惯例。与此同时,客户层级变更的时效方面遵循“快升缓降”的原则,即升级每日执行,降级一年两次。

工银安盛人寿将一如既往地想客户所想,加强投入,不断创新,在服务渠道和服务质量上开拓升级,持续改善客户体验,成为服务保障高效、令客户满意的一流保险公司,并为实现“秉承服务客户、回报股东,成就员工,回馈社会的理念,深耕保险,帮助人们安享健康、幸福、美满的生活”的公司使命而不懈努力与进取。


(一财网出于传递商业资讯的目的刊登此文,不代表本网观点。)

五 : A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

李彬兰 A级共管户

湖南省2010-2011年A级纳税信用等级纳税人备案汇总表(共管户)

上一篇: 那些年我们一起追过的女孩-那些年我们一起追过的女孩经典语句 下一篇: 机器人少女z-东映制作人来沪指导《机器人少女Z》Cosplay

优秀文章