企业的问题及对策研究-狙击手必研究的专业问题

一 : 狙击手必研究的专业问题

  作为一个喜欢所有职业的囡囡 狙击枪的研究也不是非常深入 在此探讨下我玩狙击枪碰到的一些反应过快以后的问题。(很少用句号 我以前语文是电脑老师教的)我感觉这游戏 游戏里人物和人物真实位置(即枪能打到的位置)有0.3 0.4秒左右的误差 你们狙击枪空中打死人的几率有多少 都是等落点的吧 为什么你站着不动 别人跳狙 反而你先死 而你开枪却打不到人?问题就在这里了 你预判的时候 看到他落点在这 你鼠标移过去 先开枪了 但是他这时人还在空中 好 你一枪打空了 他落下了 回你一枪 你死了 即使你想躲 上面的问题又导致你躲不掉 为什么 因为你即使移动出去1-2个身位 可是你人的本体位置还是在原地 导致你即使动了 还是被人爆头或者打死 有一次我在游戏里 那人跳狙出来 我预判了 先开枪 没中 然后我马上按CTRL蹲下 蹲下以后0,5秒左右后被爆头 我问那人 你穿箱子爆我的么 那人回答 我开枪的时候你是站着的。

  解决这个问题的最好办法就是 你人物要一直不停的移动 也导致了你甩抢必须更加的准确 看到敌人了 再停下开枪 更导致了 你鼠标左键 和 WASD的配合必须非常默契 而且打移动的狙击手最好能打他移动路线的前半个身位 就好比你想象他倒退回去半个多身位的位置 站着不动的狙击 除非你反应比敌人快0.5秒左右 不然你就等着被人爆头吧

  狙击枪玩到现在 跳狙最不容易死 还有就是跳起来的时候可以左右改变方向 改变落点 不像我以前一个游戏 跳起来 落点就必定是那 而且打人没这里的延迟 跳狙出来就等于在我面前说 我在这里 你来打我吖 我肯定在你落下开枪之前击杀你 如果你对上厉害的狙击手 骗他枪吧 他开枪的时候必须停下的 然后你再停下 这样他停下了 你还在移动 他非常会打不到你 因为我上文提到了身位的延迟 等他停下了 你再停下开枪 他就必须付出0.5秒启动身体(怎么说的跟机器人一样) 这时候他有接近1秒的时间是不动的 1秒打不到 就去练甩狙吧 这个办法的关键是要躲掉敌人第一枪 怎么躲?用尽浑身解数吧 呵呵 这个不难 你所要做的 就是在预判敌人开枪之前动一动 看到敌人狙击手不要马上停下和他对狙就行 不然60 70%你死 除非他失误了吧

  就写这么多了 其实还有很多可写 多玩玩游戏才是真的 甩抢练好了 别的都好练 只有准了 别的才会跟上 即使你开枪慢 呵呵

二 : 探讨我国国有企业人力资源管理中存在的问题及对策研究

摘要:我国的国有企业在国民经济发展中起着中流砥柱的作用,市场竞争、产品竞争的实质是一个企业中人才的竞争,而人才资源管理决定了企业的发展空间,是一个企业成功发展的必要因素。本文笔者主要对我国国有企业人力资源管理中存在的问题进行分析与讨论,以及针对我国国有企业人力资源管理中存在的问题,提出了相应的对策。

关键词:国有企业 传统的人事管理 国民经济发展 现代化企业管理 现代人力资源管理
就管理的本质而言,是对人、财、物进行的管理。三者中财和物都是需要通过人对其进行管理,只有人才具有能动的作用,所以,管理的关键在于对人进行的管理。企业管理要以人为本、以人为重。科学的对人进行管理,人力资源管理是现代化管理的一个极为重要的课题,也是一个企业成功发展的必要因素。
市场竞争和产品竞争的实质是一个企业中人才的竞争。这里的人才不仅仅指专业技术人才和高水平的职业经理人才,而且还指千千万万名为企业生产的基础做工作的高素质普通职工们。人力资源是现代化企业中的第一资源,发展企业及其关键的环节就是实现“以人为本”的人力资源管理。所谓“路在人走”、“财在人管”、“事在人为”、“物在人用”,其本质就是说明人才有着至关重要的作用,如何运用、开发好人力资源将会是现代化企业首要解决的重要问题。
一、人力资源的概念以及发展趋势
1.人力资源管理的概念
1.1人力资源管理是指对人力资源进行合理配置、有效开发、充分利用和科学管理的程序、法令、制度和方法的总和。它贯穿于人力资源的整个运动过程,包括人力资源的维护与成本的核算,人力资源的预测与规划,人员的甄选录用、合理配置以及使用,工作分析与设计,还包括对人员的教育培训、智力开发、调动人员的工作积极性、提高人员的思想道德素质和科学文化素质,等等。
1.2人力资源管理亦是指运用现代化的科学方法,结合物理资源,对人力进行合理的组织、调配和培训,使物力、人力保持最佳的比例,同时对人的行为、思想和心理进行合理的协调、诱导和控制,处理人与人之间的矛盾,协调人与事之间的关系,充分发挥人的自身潜能和主观能动性,使事得其人,人尽其事,人事相宜,以实现现代化企业的发展目标。
1.3人力资源管理,是在经济学与人本思想指导下,通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用,满足组织当前及未来发展的需要,保证组织目标实现与成员发展的最大化。人力资源管理就是预测组织人力资源需求并作出人力需求计划、招聘选择人员并进行有效组织、考核绩效支付报酬并进行有效激励、结合组织与个人需要进行有效开发以便实现最优组织绩效的全过程。
2.人力资源管理的发展趋向
现代化人力资源管理思想是以人为本的管理思想,企业将人才看作是最具有创造力的、最宝贵的资源,不但需要开发,而且需要管理;而在传统的人事管理之中,人成了一种成本,是被控制、被管理的对象。
随着全球经济迅速的发展和变化,企业人力资源管理也在飞速的发展和变化着,运用现代化科学的方法,通过全面的企业文化建设和人力资源开发计划,充分的发挥和调动人的创造性、积极性以及主动性,以便提高工作的效率,增加企业的效益,为企业的发展目标做出努力。
①作为一种灵活的用工模式,劳务派遣虽然仍受到法律界定模糊,人们认知差异等方面的困扰,但伴随着学界、业界的共同探讨和部分单位“先行先试”经验的积累,其越来越受到用人单位及求职人群的认同和欢迎。在2012人力资源市场深刻调整的时期,劳务派遣这种新的用工模式将会受到越来越多的重视,迎来一个新的发展高潮。人力资源管理工作外包趋势日益明显。国外企业人力资源管理职能外包的实践证明,实施人力资源管理职能外包,可以得到专业的人力资源服务,可以获得最新的人力资源信息技术,可以消除时间压力。
②人力资源不再被传统的看作为“成本”,而是作为企业中最宝贵的资源受到重视。在传统的企业人事管理中,“劳动力”是按照上级指定的规则进行工作的,给企业所带来的效益也是具有局限性的,职工也被看作是企业的生产“成本”。但在这个科技发达的时代,对人力资源的管理已成为各个企业获取竞争优势的必要途径,所以,人力资源将会被视为企业的珍宝,充分的开发和利用人力资源也是企业发展的关键。
③以人为本的现代化管理。“以人为本”是现代企业最适合、最有效的人力资源管理模式。只有通过发挥人的创造性和能动性,才能充分发挥人的潜能,从而促进经济的持续发展。因此,“柔性管理”取代了“规范管理”,激励人、尊重人、信任人,用感情来调动员工的参与感和责任感,充分了解职工自我实现的需要、心理需要以及价值观的变化等,调动职工的积极主动性,以便实现人力资源的合理分配。
④电子信息化的人力资源管理模式。运用科学先进的电子信息化技术管理人力资源,建立起人力资源的网络服务项目,科学化的管理使职工的工作时间更具弹性、组织结构和工作流程更加简单化、工作内容也更具选择性,电子信息化技术的应用使人力资源管理更加具有灵活性。
二、我国国有企业在人力资源管理方面存在的问题
我国国有企业在人力资源管理方面存在的问题是市场经济体制与传统的计划经济体制下的人事管理方式的不适应。在传统的人事管理中,职工作为被控制、被管理的对象,需要按照企业生产的任务或国家分配的计划进行工作,忽视了对职工的主观能动性、创造性和积极性的调动,工作评估往往也只是流于形式。随着经济全球化发展和我国市场经济的深入发展,这种传统的人事管理模式越来越难以适应市场竞争和企业竞争的需要。我国国有企业在人力资源管理方面存在的具体问题如下几点:
1.人力资源管理理念的落后
人力资源管理理念的落后,直接导致我国国有企业目前所面临的人力资源方面的困境。①国有企业的机制不灵活、缺乏激励、收入偏低,不能有效的吸引或留住人才,即便是在高收入的垄断型国有企业中,人才的能力也不能得到充分的发挥,没有太大的成长空间。②人力资源结构失调。我国国有企业人力资源结构是:高素质的顶尖人才凤毛麟角、专业技术人员不足、普通型人员人满为患。企业缺乏优胜劣汰和流动,职工技能得不到施展,人力资源适用性差。③我国国有企业人才进少出多,职工知识结构和整体年龄呈老化的趋势,国企面临的困境越来越艰难。2.人力资源开发和培养体系不够完善
人力资源需要进行投资,不断的进行培训,才能适应时代的发展。调动职工的主动性和积极性,才能充分发挥人力资源的效用,这需要企业对职工进行计划性、持续性的开发、教育和培养。但是,目前大多数国有企业对员工的培训没有长远规划,一般都是由业务部门分别举办短期培训班,仅限于岗位培训,对员工培训缺乏系统的计划和明确的目标,培训表现出应付性、随意性、临时性,很多企业甚至将这种培训看作是企业的负担、成本的增加,企业往往忘记了培训是实现企业管理的有效工具。国企人力资源培训的力度不够,导致人力资源的潜能发挥的不够充分,职工的整体知识水平不达标,不适应企业发展的需要。
3.缺乏诱人的薪水激励机制
目前大多数国企虽然在分配上已突破了均匀主义的局限,但约束机制和物质激励不合理等问题仍然存在,不能充分调动职工的主动性和积极性。虽然一些垄断型企业薪酬比较高,但是人浮于事的现象较为严重。另很多国有企业的业绩指标设置不合理,没有将考评方法结合起来综合运用,即便给职工发展空间,也导致了内耗严重,团队协作不足。
4.人力资源管理与企业的发展策略相互脱节
国有企业人力资源部往往忽略了服务的基本性质,很大程度上不是为了企业的发展战略而服务的。现今市场经济体制下的企业有了用工自主权,但是还是没有真正意义上的摆脱传统体制下的工作方法和工作思路的影响,企业没有长远的眼光,人才无储备,只有当职位空缺了才会去招收人才,就更不会把人力资源的管理、开发及利用提升到战略高度进行规划。
三、应对我国国企人力资源管理问题的对策
1.加强企业的文化建设,坚持“以人为本”的基本管理理念
企业要树立人才是第一资源这一观念,优先投入人力资本,构建优质的企业文化,人与企业需要协调发展。企业的文化指的是一个企业的文化资源和精神动力,行为规范、价值观念和思维方式是要在长期的发展过程中形成的。企业要以实现企业价值观为目的,以人性化管理为基础构建先进的企业文化,良好的企业文化是一个企业的灵魂所在。企业要培养具有本企业特性的先进企业文化,以便激励职工的工作责任感以及工作热情。在这种企业文化的影响下,职工将企业的发展作为目标,并在实际的工作中,发挥先进的团队精神,使职工互帮互助,在集体中充分发挥个人才能,发挥职工最大的潜能。我国国有企业的文化建设,应将现代文化与传统文化相结合,体现“个性”,突出“特色”,如考察、学习、外出旅游、参观等,培养职工勇于奉献的工作态度、忘我的工作作风和团队合作精神,使企业具有强大的凝聚力,充分发挥职工的创造性和积极性,保证企业可持续发展的动力和发展后劲。
2.建立起以竞争机制作为主导的人才利用机制
很多国有企业人力资源开发和培养的体系还不够完善,选拔人才方面存在着决策过程不规范和标准模糊等问题,限制了企业长远的发展和职工的职业道路。随着人力资本价值、地位的提高以及市场经济规则的确立,依据企业自身的发展要求,以任职资格为基础条件,制定多元化人才成长的机制,及时的发现和任用人才。在国有企业中实行竞争上岗和岗位交流,有利于调动职工长期沉淀的工作热情和工作积极性,丰富人才的工作经验、提高人才的综合素质,促进企业的优秀人才脱颖而出,发掘人才的潜能。
3.以绩效工资作为基础,建立科学的薪酬制度
依据业绩来合理的分配工资,但是,业绩指标不可片面化,必须考虑到全局和个体的关系。传统国有企业的工资分配主要依据职位的等级进行发放,工资制度单一化,起不到激励作用。而现代企业工资制度较为完善,在基础工资的基础上,制定了绩效考核环节,超额劳动者会有相应的奖励;还制定了经营者持股、内部员工持股和技术持股等依据生产要素分配效益的方案,以实现人力的资本收益。
4.实施以企业发展战略为基础的人力资源规划
人力资源的规划是为了不断满足企业对人才的需求,依据企业的经营目标和发展战略,考虑企业内外部人力资源的威胁和机遇,制定出人力资源管理的必要措施和重要政策。人力资源的规划职能是最具应变性和挑战性的职能,是企业各职能管理的关系纽带。要了解企业内部人力资源的状况、企业的战略决策和经营环境,才能做好人力资源的规划。所以,相关部门要在研究调查的基础上,对人力资源供给的数量、层次结构和需求进行预测和分析,据此制定出合理有效的配置方案,并有效的实施和考核评估,以确保企业人力资源的合理分配。
5.建议完善的培训管理制度,建立“学习型企业”
培训是企业获得高质量人力资源的重要手段。通过培训,企业可以帮助员工充分挖掘自身潜能,提高综合素质,更大程度低实现其自身价值,提高(www.loach.net.cn)工作满意度。在一些发达的欧美国家,员工培训被认为是企业最有价值的可增值投资,据有关统计显示,企业每投入一美元作用于培训,就可获得3美元的产出。企业若想紧跟时代发展的步伐,适应不断变化的环境,只有强化企业员工培训机制,逐步建立“学习型企业”,根据实际需求对员工不断进行有的放矢的培训,改进员工的知识和技能,提高员工整体素质,向培训要效益,以培训谋求发展空间,才能适应科技的发展,为企业提供合格的人才,提高企业的效率,使企业在激烈的竞争中立于不败之地。
综上所述,随着全球化经济的迅速发展,以21世纪全球化经济形式为背景的前提下,人力资源已经逐渐成为企业发展中最积极、最活跃、最乐观的因素之一,企业中人力资源的管理部门同样也已经先后的由功能性部门的战略伙伴向企业经营业务性部门的战略伙伴进行转变,更多地人力资源从事战略性的工作。人力资源是否可以为企业的发展和生存提供确切的优势,完全决定于企业对于人力资源进行的管理。随着我国对世界贸易组织的加入,我国国有企业也随之加入到了国际的激烈竞争当中,我国的国有企业只有不断努力的建设和创造出一套与我国经济发展体系相适应,有益于我国国有企业发展与改革,能够培养人才、开发人才、吸收人才、留住人才以及合理的使用优秀人才,充分调动专业技术人员、广大职工和企业经营者积极性的国有企业人力资源管理的新机制,才能使人力资源中的最佳配置得以实现,才能使我国的国有企业在日趋激烈的竞争之中处于不败之地。

三 : 旅游企业人力资源管理存在的问题及对策研究

摘 要:近几年来,旅游行业快速发展,旅游行业是典型的“人口密集型”劳动企业,在旅游企业的管理中,“人”的管理成为首先因素,它是一个影响企业发展的关键点。在旅游行业,企业如何培养,实用人才,留住人才成为旅游企业发展和生存的重要作用。全文我将围绕旅游企业人力资源的含义,作用,问题以及对策研究和大家一起分析旅游行业人力资源管理。愿与大家一起学习!

关键词:旅游;企业;人力资源管理;问题;对策研究
旅游企[www.loach.net.cn)业在快速发展的同时,旅游企业竞争越来越激烈,在知识经济时代的强大竞争力,必须加强对旅游企业人力资源的管理研究。旅游企业的发展对于实现我国产业结构战略调整和长远可持续发展,对于促进人民群众就业和切实际解决民生问题等,都具有十分重要的现实和战略意义。全文我将从旅游企业的含义,作用,存在问题和对策研究四个方面出发,探究改进策略。
一、旅游企业人力资源管理的含义及作用
(一)旅游企业人力资源管理的含义
由美国管理学大师彼得最早提出”人力资源”概念, 旅游业的人力资源管理指的是企业通过各种制度,政策和实践管理,用以激励,吸引,保留和调动员工的积极性和开发员工潜力,企业的管理目标得到目标的实现,统称为旅游行业人力资源管理。
(二)旅游企业人力资源管理的作用
1.人力资源管理有利于企业稳定旅游企业的流动人才;2.人力资源管理有利于激励员工的同时挖掘员工的潜能;3.有效的提升旅游行业的整体竞争力,旅游企业能够更好的整合资源。
二、旅游人力资源管理在实际工作中存在的问题
(一)旅游行业人力资源管理缺乏实践经验和没有创新理念
首先,我国旅游企业的发展时间比较短,然而在发展的很大水平上依赖的是国际资源的支持,自身的管理水平和能力没起到实质性的作用。缺乏实际的人力资源管理精要。其次,旅游企业发展到今天依赖的一直是传统管理模式,人力资源管理人员虽然很大一部分是专业性,背景性比较强得人担任,但社会主义发展起步比较晚,受到西方先进的管理思想影响还需要慢慢的消化和学习。
1.旅游行业人力资源管理不受到重视
我国是人口大国,而人力资源是一个国家,企业实现可持续发展的原动力。然而作为全球第一大人力资源国,我国的旅游业才才处于初期和萌芽阶段,整体管理范围比较粗放,旅游企业把人力资源更多的理解为以营利为目的的经营成本,更多的劳动车扮演的是廉价劳动力的角色,导致旅游企业近几年来人员流失大,整体素质不高,主要原因在于不受到重视。
2.人员流失大,未从旅游行业的需求出发
旅游企业的人员流失比较大,各个层次的旅游人才比例失调严重,高层次的管理者是人力资源管理的缺失口。旅游企业需要的不仅仅是操控性的服务类员工,需要的是大量决策性的人力资源管理者,给企业能够带来全新的管理决策。另外一方面,企业一味的追求盈利最大化,淡化了“以人为本”的经营理念,忽视了真正的市场竞争和企业的实际需要,忽视了对人员的选拔和培养,导致人流大量流失,给旅游企业的发展带来了很大的弊端和损失。
三、旅游企业人力资源管理如何实施对策研究
(一)一切从实际出发,建立以人为本的管理机制
一切从实际出发,建立以人为本的旅游企业管理机制才是旅游企业人力资源管理的突破点.人力资源管理是企业的中心主旨,是企业竞争力核心的体现原则.旅游企业人力资源管理不仅仅应该从实际行动上,更要落实在”以人为本”基础上,企业只有真正的从员工的角度出发,个人需要和企业目标有效的结合在一起,员工个人才能真正的把自我融入到企业中去,企业在员工的共同发展下长期有效的发展下去,积极的开展工作.这样企业才能真正的建立以人为本的管理机制.
(二)积极实施人才招聘,奠定人力需求基础
旅游企业应该通过各个渠道进行人才招聘.利用教育立构,网络以及广告进行招聘,为企业的需求奠定人力基础.企业通过初步面试,筛选,确定选择出适合本企业发展的人才,积极的发挥他们的学习能力和创新能力为企业的发展奠定坚实的基础。
(三)实行科学化管理,建立完善的考评制度
企业应该对企业实施完善的奖励和惩罚制度,对员工的给予肯定,激发员工的工作热情,实行科学化的管理,这样做,对工作出色的员工是一种肯定和表彰,对犯有过失的员工也使之以此为鉴,纠正错误,矫正个人工作行为,提高工作质量和服务水平。
(四)加强企业内部人员激励,创造平等的竞争机制
企业应该根据员工的需求,进行有效的内部人员激励政策.人的需求分为三个类型:权利,联系,成就三个方面.从不同的需求可以做出不同的激励,作为一个管理者,应为他们提供各种学习和挑战的机会,有针对性的运用多种方式的激励手段,实现其职业目标.企业的管理者是企业指挥者,主导者整个企业的运营和运转,所以,管理者应该有针对性的采取各种激励手段来调动员工在工作中的热情和积极参与,长期巩固和稳定员工队伍的发展。随着国民经济发展和国家法律政策的支持,旅游业的进一步发展在国民经济中日益凸显出来,旅游企业人力资源方面的问题也日益受到行业的重视,只有我们重视以上问题,积极探索,寻求解决问题的办法,我国的旅游业必将会更为顺利和快速的发展。
四、总结
综上所述:随着我国经济的日益增长和旅游业的发展,旅游业中的人力资源管理也受到了人们的越来越多的关注和重视,只有我们积极重视,勇于探索,寻找出争取的解决办法,才能在旅游业的人力资源管理上发展道路一片光明, 旅游业的未来才会更加的快速和顺利的发展.
参考文献:
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[2]刘晓英.人力资源管理理论发展历程的回顾[J]. 甘肃省经济管理干部学院学报. 2008(02): 10-11.
[3] 刘道义.旅行社人力资源管理策略[J]. 经济研究导刊. 2009(27) :66-67.
[4] 龙盛.论我国旅游人力资源的现状及发展对策[J]. 职大学报. 2009(02): 13-14.

四 : 企业“危机公关”的对策研究 72

企业“危机公关”的对策研究

摘要:危机公关就是一种管理职能。是一种通过科学预测和决策,制作合理的危机应急计

划,并且在危机发生时,充分运用科学的手段,减少组织受到的危害,让组织能够转危为安,

得到持续发展的管理职能。企业在面对或预防危机的过程中,有效的危机公关策略不但能够

使企业的形象得到重塑,而且还可能使企业在危机中找到生机。

关键词:危机公关 公关策略 危机管理 危机沟通

Abstract:Crisis public relations is a management function. Is a scientific forecast and decision making reasonable compromise, emergency plan, and in the event of a crisis,

making full use of scientific means, reduce tissue receives the harm, make organization

be able to pull through, get persistent developing management functions. In the face of

the enterprise or the prevention of crisis in the process, effective crisis public relations

strategy not only can make the enterprise get the image of remodeling, and may also

enable enterprises to find the vitality in the crisis.

Key words :Crisis public relations Public relations strategy Crisis

Management Crisis Communication

俗话说:“天有不测风云,人有旦夕祸福”,其意义在于告诫人们要“防微杜

渐”、“居安思危”。正确对待和处理可能或已经遭遇的各种祸患。在激励的市场

竞争中,任何社会组织都不可能一帆风顺,遇到风险和危机是不可避免的。本文

将结合危机公共关系理论与相关案例,深刻地阐述危机公共关系在企业中的重要

作用。同时为各类企业在制定相关危机公关策略与防范、预警及化解提供一定的

理论和借鉴参考。

伴随我国市场经济发展和世界经济全球化一体化的推进,在市场提供产品日

益多样化的今天,企业间的竞争不断加剧。同时企业还面临着市场环境、资源环

境、政府政策环境、生态环境的动荡,企业的发展面临着各类危机。由于国外危

机公关发展得较早,而且比较成熟。所以纵观国际型的大企业,无论是危机公关

意识,还是危机管理方面都是比较强的。而国内的企业,由于缺乏危机公关意识

和科学的危机公关对策,不能有效的处理危机事态,从而导致企业形象恶化,甚

至破产。2003年8月北京零点调查公司对北京/上海资产规模在500万以上企业

抽样调查结果显示:如果将正面临1至2种危机的企业界定为一般危机状态企业,

将正面临3至4种危机的企业界定为中度危机状态企业,将正面临5种以上危机

的企业界定为高度危机状态企业,那么当时就有超过半数的被访企业处于中高度

危机状态之中,其中40.4%处于中度危机状态,14.4%处于高度危机状态,仅有

45.2%的企业处于一般危机状态。企业所面临的危机类型也越来越多[1] 。因此,

我国企业提高危机公关能力、强化危机意识以及制定科学的危机管理机制是企业

应对环境变化、应对危机的有效武器,是企业实现持续发展的重要途径。

一、危机与危机公关

(一) 危机的基本概念

不同的时机和不同的学派对危机的定义都是不同的。如:赫尔曼(Hermann)

认为,危机是指一种情景状态,在这种形势中,其决策主体的根本目标受到威胁、

做出决策的反应时间很有限,事件的发生也出乎决策主体的意料之外。罗森塔尔

(Roster)认为,危机是一个对社会系统的基本价值严重威胁,并且在时间和不

确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件,而且,这种不确定性的事件可

能对组织造成重大的伤害。巴顿(Barton)从企业危机管理的角度,提出危机就

是一个会引起潜在负担影响的具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对

组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害[2] 。

从以上各个学者对危机的定义,我们可以知道危机是一种突发的具有很强隐

藏性和不确定性且会对组织产生重大影响或危害的事件。

(二) 危机的特征

1.突发性:是在毫无准备的情况下突然发生的,会给组织带来重大影响或损

失。

2.非预测性:危机往往难以预测,它在某种程度上具有不可预测性,使危机

的处理变得困难。

3.危害性:任何一种危机都会对组织对社会造成不太程度的损害。

4.扩散性:危机容易被大众传播媒介报道,常常会成为舆论关注的焦点。

5.急迫性:危机的突发性特征决定了管理者必须立刻对危机做出反应和处理,任何延迟都会带来更大的损失。

6.信息混乱:危机突然降临时,混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈,决策者和公众很难发现准确的信息。

7.舆论关注:危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理,常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容,这给媒体报道和管理层的决策带来舆论压力

[3]。

但本文认为,危机的特征还有:必然性和偶然性。必然性是指一些危机看似偶然发生的,但是危机的发生却是必然的。因为现在的大多数企业危机的发生常常的由于生产、服务或在管理的过程中的小问题没有被及时处理,而经过积累后才发展成为危机的。而偶然性则是指如一些自然灾害所引起的危机,它的产生是没有原因的。破坏性和可建设性。危机的本质和客观上固然有破坏作用,必须事先防范。但是,一旦危机已发生,会使组织系统中潜在的问题得以暴露,通过危机事件的妥当处理,不但可以挽回影响,而且还可能建立信誉、塑造形象,使原本不佳的公共关系状态获得转机。正是从这个意义上说危机具有可建设性。

(三) 危机的类型

1.人力资源危机。是指组织或企业由于各种原因,导致管理人员、骨干或员工跳槽或离职的事件。这是企业最经常面临的,而且对企业造成严重影响的首要危机。

2.产品或服务危机。是指由于企业在生产产品或服务时,由于产品的质量或服务态度等引发的危机。

3.自然灾害危机。这是由于自然灾害,病毒流感传播加快等原因所引起的危机。

4.生产安全危机。这是由于重大生产安全引发的危机。如:矿井坍塌、瓦斯

爆炸和厂房倒塌等事件。

5.新闻负面报道引发的危机。媒体的报道有时候也会直接关系到危机公关的成败。

6.恶意竞争引发的危机。由于市场竞争的日益激烈,有许多企业慌不择路,会做出一些比较低级的竞争手段。

7.文化冲突引发的危机。由于地域文化的差异,加上一些组织在市场推广时过于仓促地进行了一些不当的传播,从而导致了文化冲突危机。

8.领导者能力与素质危机。领导者作为企业或组织的最高形象代言人和最高决策者,所以领导者的个人能力与素质也和企业的生存与发展息息相关。

(四) 危机公关的基本概念

危机公关是指发生危机时的公共关系管理活动,指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下,依据危机管理计划,对发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的过程[4]。

从上面对危机公共关系的定义,本文认为危机公关就是一种管理职能。是一种通过科学预测和决策,制作合理的危及应急计划,并且在危机发生时,充分运用科学的手段,减少组织受到的危害,让组织能够转危为安,得到持续发展的管理职能。

二、当代企业危机公关工作的现状

3月31日,东航云南分公司18架航班“集体返航”,千余名旅客滞留机场,官方表示是由于天气原因所致。4月2日,有消息称,“返航”是由于飞行员停工造成,但东航仍坚持称返航是天气原因所致。4月2日,有消息称,东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。4月4日,民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日,东航陈调查返航原因,如证实人

为因素将依法严处。4月6日,东航就“返航”事件道歉,并仍坚持是因为天气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。4月7日,东航承认“返航”事件存在人为因素,称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。4月16日,民航局就东航“返航事件”作出处罚决定。民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部分航班上报民航局,当时尚未确定具体哪一条航线停航,直到4月22日才对外公布,停止东航两条航线经营权,调减东航的昆明至丽江、中旬等6个目的地城市约20个航班。

1.当代企业危机公关工作的现状。在当今世界经济一体化、市场竞争全球化和社会信息网络化的背景下,任何组织和企业,无论其规模、性质和类型如何,在其产生、发展、成熟和衰弱的各个过程中,都免不了出现各种各样的危机。因此,危机公关成为每个企业必须面对的一个问题,也越来越受到企业的重视。许多企业成立了公关部,专职从事公关工作,此外,许多公关公司和有关专家不断深入研究,为企业的危机公关实践提供了理论指导,虽然总体上处于起步阶段。但像东航这样的企业在中国仍然比比皆是,它们在危机关公工作上仍存在以下问题:

(1)危机公关定义界定上认识不到位。很多企业认为危机公关就是危机发生后如何公关,忽视了前期的预防工作,如果企业不增强公关意识,在危机最初阶段没有快速作出反应,使危机连锁反应成加速发展,将会造成巨大损失,危及企业生存。东航在内部矛盾发生时并未意识到会引起危机的到来,而且东航也未做任何的危机防范工作,直接导致了后面危机的扩大,给企业带来了严重损失。

(2)危机公关责任意识不深入。很多人认为危机公关是企业领导人的事情,其实危机公关应是企业各职能部门和每一个员工所必须面对的问题,企业任何一条供应链上出了问题,都会导致企业危机的发生。在东航的“返航门”中,我们可以清楚的看到,这次事件的导火线是飞行员停飞、返航。从而可以看出这也是东航员工危机公关责任意识不深入的表现。

(3)忽视了内部危机公关。很多企业都将大部分精力放在对外公关上,很少有企业花大量精力对其内部人员进行危机公关,这样就使危机公关工作不系统、

企业“危机公关”的对策研究 72_企业危机公关

不规范,为成功解决危机大打折扣。东航在危机发生前并未意识到与飞行员之间的矛盾会引发如此大的危机,从而忽略了对内部员工进行危机公关工作。 (4)危机公关没有进行系统培训。表现在同一企业在处理不同时期危机上,有的处理得很好,有的处理得不好,主要是没有建立起一套科学性、规范性的常规方案,又缺乏应变的经验。很多企业没有危机处理的事先计划,常把危机公关工作看作是一种临时性的措施和权宜之计的做法,常是到了危急关头,才想办法,而这些没有经过仔细推敲的方案往往是要企业付出高成本的代价。

三、做好企业危机公关工作的对策

1.在危机发生之前,一定要做好危机的预防工作。1984年,海尔集团总裁张瑞敏当着全体员工的面,将76台带有质量问题的电冰箱当场砸毁,力求消除质量危机的隐患,给人们一种强烈的忧患意识和危机意识,从而成为海尔集团打开成功之门的钥匙。所以企业在发展的过程中,对危机的预防工作远比对危机的处理工作更重要,如果能在危机发生之前就及时的把危机发生的根源消除,则企业的正常运营得以保障,从而也可以节约大量用于处理危机事件的人力、物力和财力。所以企业的危机预防工作对企业来说具有重大作用。做好企业危机预防工作,如:(1)预测危机的类型和程度;(2)制定应急计划;(3)成立组织内部的危机应对小组;(4)建立处理危机关系网;(5)做好内部工作人员危机意识的培训工作;(6)做好危机预演工作。

2.在危机发生后的危机管理工作。在当代公共关系中,如何正确的处理好危机是危机公关的一个重要课题。在公共关系中,危机的处理应该遵循如下原则:承担责任原则,真诚沟通原则,速度第一原则,符合系统运行原则,符合权威原则。根据以上几点原则,我们把危机的处理工作分维三个阶段:(1)准备阶段。收集所有与危机发生有关的资料;根据危机的影响程度,迅速建立危机管理小组;明确问题,找出危机爆发的缘由;制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序;

统一信息发布口径,指定一个新闻发言人,一个声音对外。(2)处理阶段:各层管理人员都应该尽快得到危机应变总部的危机报告和如何对付危机的指示;确定各种已知的因素,分析问题的性质和程度,并加强与公众的沟通;准备一份简短声明,并通过传播媒介向社会公布;妥善做好善后处理;运用公共关系活动协助危机的解决,如开放现场和参观活动等。(3)重塑组织形象阶段:通过对危机的评估和借助于企业面临的内部或外部危机,发现并改进企业的不足之处,使不利变为有利,从而能够保持健康持续发展态势,把危机化为契机。以及进行一些可以提高企业形象的活动,如:积极参与公益活动;赞助各类活动;加强与相关公关的感情联络等。

东航在“返航门事件”中的危机公关工作违背了危机处理的原则: ① 违背承担责任原则:东航“返航”事件中,东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。同时,为此事而被撤职的管理层也不涉及高层人员。

② 违背真诚沟通原则:首先是自以为得意地划定出一个“补偿标准最高400元/人”的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息,而且最终并没有管理层对此事负责。

③ 符合速度第一原则:东航在第一时间发布了“天气原因说”。可惜,谎言永远成不了真理。

④ 违背系统运行原则:东航除了否认外,没有采取其他任何有效的措施。 ⑤ 违背权威证实原则:作为民航的管理部门,民航局的调查,揭穿了东航的谎言。

本文认为东航要是能够在危机尚未发生前,能够提前建立一个科学的危机预警系统,加强内部员工的危机意识的培训,并且制定科学的应急计划,那么也不会发生后面的返航门事件了。在返航门发生后,东航的危机公关工作要是能遵循危机公关的几个原则而进行的话,那么久可能会化解这次“返航门”危机了。在

危机发生后,东航应该迅速找出危机发生的缘由,有管理高层真诚的对外公布返航的原因,对因返航而受到影响的乘客进行道歉、赔偿。

四、结束语

总之,在危机来临之前,企业必须做好预防工作,建立危机预警机制。当危机出现时,必须立即行动起来,认真应对待与处理。在危机处理的过程中,企业如果能够遵循危机处理的一般原则,按照危机处理的步骤步步为营,不仅能消除其所造成的损失,恢复企业的信誉,甚至可以把危机看成一次发展的契机,抓住机会,实现新的跨越。

参考文献:

[1]黄庭满.零点调查:京沪半数企业处于“危机状态”[N].经济参考报,2004-07-28 [2]董传仪.危机管理学[M].北京:中国传媒大学出版社,2007:4. [3]张宁.公共关系管理[M].武汉:武汉大学出版社.2009.:8. [4]唐雁凌.公共关系学[M].北京:清华大学出版社,2011.

致谢词: 在此,我们要感谢老师的倾心教导,以及在论文写作的各个阶段给予的帮助,同时也要感谢在论文写作过程中给我提供帮助的同学。谢谢你们的支持,谢谢!

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